2014.12.24

第213回 (B) Deep Dive (Deep Diving) 【ディーバ哲学】

プロダクト事業本部 統合会計システム開発部 マネージャー 嵯峨山 雅央

ここ最近、「Deep Dive (Deep Diving)」をしています。ダイビングを趣味としており、18m以深に広がる未知なる世界に魅せられて、国内外のダイビングスポットを回っている・・・という訳ではございません。アプリケーションやソリューションを提供し、コンサルティングを行い、導入をご支援または主体的に行い、保守サポートを行う。このような弊社業務の中で、これまで様々な立場や役割でお客様と関わって参りましたが、一貫して心がけていることがあります。その1つが「Deep Dive (Deep Diving)」です。


■はじめに
本記事は、弊社一社員が普段どのように考えて行動しているのか、一例としてご紹介するものです。
おそらく多くの方には言うまでもない心構えのようなものを、数少ない経験や限られた知識をもとにあくまで個人的な考えとして記載するものです。
タイトルに対して内容は、「浅い」ものかもしれません。あらかじめご了承ください。


■「Deep Dive (Deep Diving)」
もちろんダイビングに関することではありません。
深く掘り下げて考えるようなことを、格好よく表現したものです。IT業界では技術勉強会のタイトルとして使われることがあります。「なぜ?」を繰り返すというような取り組みを指して使われることもあります。
私の場合、お客様の業務目的達成や、運用を円滑に安定して継続的に行っていただくことを目的に、特に以下のようなケースで Deep Dive を意識しています。

・お客様からの問い合わせやご依頼に対応する場合
・事象(障害、不具合など)について原因調査、対応を行う場合

その際、深く深く、慎重に呼吸を整えつつ、静かな暗闇の中に身を投じ、その中で意識を集中する。
ダイビングに似た(想像ですが)感覚を抱いています。


■問い合わせやご依頼への対応
当たり前の話ですが、お客様から頂くご質問、ご要望に対応する場合には、真意・本当に求められていることを、深く掘り下げて理解するように心がけています。その際、以下のことを意識しています。

1)言葉のまま字面のまま理解しない(必ずしも期待に添える対応はできない)
2)求められているままの対応を十分な検討なしには行わない(必ずしもお客様のためにはならない)
3)お客様の置かれている状況を理解する
4)様々な雑念や不確かな情報は排除する(特に弊社都合、立場、経緯、分かっている(とされている)こと、など)

正しく理解して最低限、期待通りの対応や回答を行うことはもちろんのことですが、一歩先を読んだ丁寧な、痒い所に手が届くような、そういった意味でお客様の期待を超える対応を行うようにと考えています。そのために、言葉の奥にある意図や、最適解に向かって、意識を集中して深く潜り込むよう意識しています。


■事象についての原因調査と対応
事象(障害、不具合など)は必ず原因があって起きます。そしてその原因は、確かな情報や技術があれば必ず突き止められるものです。それを追究していくときに Deep Dive するのですが、注意していることがあります。

1)自らの知識や技術を予め正確に把握しておく(正確な情報源があっても内容を正確に理解できるかは別)
2)分からないことは素直に受け入れて、経験や感覚に頼らない(基本的に、です)
3)様々な雑念や不確かな情報は排除する(特に都合の良い結果、立場、経緯、分かっている(とされている)こと、など)
4)原因の手掛かりを得たとき、逸る気持ちは抑えてより慎重にゆっくりと Deep Dive する

おそらくスキューバーダイビングにも通ずるのではないかと思います。
そして我々が扱う”システム”で起きる事象は、ある意味で自然より残酷なのだと思っています。間違った判断や行為に対しては、残酷にありのままの結果が突き付けられます。自然のような寛大さはなく、感動的な奇跡も期待できません。逆に、自然のような気まぐれや理不尽なことはなく、原因さえ明らかになれば、基本的には対処策を導き出せる扱いやすいものでもあります。気まぐれや理不尽と感じる場合、そのように説明を受ける場合はあると思いますが、本当はそうではないはずなのです。
ですから、できるだけ確実に把握するため、雑念や思い込みを捨て、深く掘り下げてしっかりと原因分析し、お客様にご案内する確実な対処を慎重に検討するのです。
これを諦めたとき、怠ったとき、「必ず原因は突き止められる」と思えなくなったとき、調査や対応を行う役割から退く時なのだと思っています。


■最後に:「すべては人」
何事も最終的に「すべては人」である、と日常生活の様々な状況で痛感しています。
お客様から信頼いただけるベンダであり続けるには、我々社員が信頼いただけなければなりません。
その認識をもち、上記のような考え方、そして覚悟で日々の業務に取り組んでいく所存です。

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