第247回 (B) サポートサイトの本質は整理された冷蔵庫？とは

プロダクト開発本部　カスタマーコミュニケーション部　マネージャー　川村 善博

私の中で『料理男子』といえば、日本テレビ系列の朝の情報番組『ZIP!』の料理コーナー『MOCO’S キッチン』でお馴染みの俳優・速水もこみちさんが思い浮かび、出勤前のちょうどいいタイミングであることから、毎朝欠かさず観ております。数年前は様々な料理にオリーブオイルを多用することや、高い位置からの塩・胡椒の振り方等のパフォーマンス、一般的なスーパーでは手に入らない食材、調味料を用いた独創的な料理が話題になったことはご存知の方も多いと思います。私もかれこれ5年程、土日の夕飯作りを担当しており、家族に振る舞っておりますが、家族以外に振る舞えるほどの腕前では無いものの、お酒を飲みながら料理をすることは休日の過ごし方としてひとつの楽しみとなっております。

そんな料理を嗜む方も少なく無いとは思いますが、実際に料理をする場面において、必ずと言っていいほど何かしらの食材を取り出すために冷蔵庫を開けますが、ご自宅にある冷蔵庫の中身は整理されている状態でしょうか。

昨年、私が所属するカスタマーコミュニケーション部において、皆様から日々いただく製品に関するお問い合わせについて、我々のサポート品質を低下させることなく、効率良く問い合わせ件数を削減するための検討を行った際に、とある冊子に『サポートサイトの本質とは整理された冷蔵庫にある』という記事が目に止まりました。その記事の中では、以下の表のように整理されておりましたのでご紹介いたします。

「手際の良い主婦や料理人の冷蔵庫は、野菜・肉・魚と整理されていて、賞味期限切れの食材などは無く、料理に十分な食材が入っていて、探しやすく掃除もしやすい。」これをサポートサイトで実現すれば良いとされております。
つまり、カテゴライズされていて、古い情報や対応スタンスが異なるナレッジは無く、問い合わせの多いコンテンツは、常に検索しやすく、メンテナンスもしやすい状態であることを目指す必要があると考えられています。

お客様による自己解決率・満足度のさらなる向上、使い勝手のよいサポートサイトについて追求するとともに、我が家の冷蔵庫に眠っている4年前に開封済みで賞味期限の記載が見えなくなってしまった「グレース ジャーク シーズニング」を捨てるか否かについても慎重に検討してみたいと思います。