2017.11.15

第290回 営業チームにおける可用性の追及

カスタマーエンゲージメント本部 営業統括部 東日本営業部 第2グループ長 石田 耕一

つい最近、自チームのメンバーが訳あって立て続けに不在になってしまうという事態に直面しました。折しも9月末という四半期末のタイミングであり、自身も山のようにやることがある中で、当初は大変な不安に苛まれましたが、残ったメンバーの頑張りや周囲の強力な支援を得られた結果、大きなトラブルもなく無事に乗り切ることができました。今では再び全メンバーが揃い、年末の第2四半期末に向けて再スタートを切っており、ここからまたお客様へ貢献できるように精一杯活動していこうと気持ちを新たにしている所存です。

混乱の最中ずっと私の頭の中にあったのは、突然の欠員が出た際にも滞りなくチームの仕事が回る体制作りをこれまで意識的に実施してこなかったことへの後悔でした。当然限界はありますが、自分を含め構成するピースが一つでも欠けた瞬間に機能不全に陥ってしまうチームというのは非常に脆く、リスクの高い組織運営であったという事です。我々の業務は属人化し、個人で閉じていたのです。

このリスクを放置しておくことは、いつかお客様へ致命的なご迷惑をお掛けしてしまう可能性があることや、自社に対しても正しい売上見込等、経営判断に資する情報を上げられなくなってしまう恐れがあります。早急な改善が求められると考え、全員が揃ったこのタイミングで、以下3点を仕事のルールとして明文化しました。

① 各人のなすべきタスクの大枠をチームで一つの大きな台帳にて管理し、チーム内の他のメンバーも閲覧可能にする

② 出来る限り普段の業務はシステム上で実施し、それ以外の業務で利用した情報については各人のPC端末上といったローカルではなく、最低でも社内ネットワーク上のフォルダ等のパブリックな場所で管理する(可能であればそういった情報もシステムに集約する)

③ 社外向けでも社内向けでも、送付するメールのCCやBCCには必ず自チームのメンバーを含める

現時点での弊社の装備を前提に組んだルールですので、今後、より踏み込んだ対応を検討する可能性は十分にありますが、取り急ぎ狙ったことは、個人単位のタスクにおける「目的の共有」と「進捗の見える化」を通した高可用性(High Availability)の確立です。
※①については、一つ一つのアクションまでを計画として管理する手もありますが、具体的で細かいタスクが分からなくとも、なすべき対応の方向性とその進捗状況さえ分かれば、引き継ぐメンバーも短時間で必要な対応が理解できるのではないかと考え、ある程度粗くても良しとしました。

また上記に対応する形で、私自身としては以下2点をこれまで以上に意識することとしました。

① メンバーがチームの他メンバーの仕事内容にもより興味を持てるような工夫をすること

② チーム方針や、行き詰まった時に拠り所となる際の価値観といった、管理者の想いをこれまで以上に強力に発信すること

日常のコミュニケーションの濃度を上げて、価値観の共有をしつつメンバー間の相互理解の促進も目指せる形を模索していこうと考えております。

以上のことは文字にしてみると非常に地味で、「そんな基礎的なこともできていないなんて何たることか」とお叱りをいただくこともあるかも知れません。しかしこの基礎的な部分を地道に強固なものにしていくことが、直近の課題対応だけでなく、今後業務を高度化していこうという際の足腰として非常に効いてくる時が来るのではないかとも考えております。

ディーバはお客様の決算・業績管理業務を標準化、効率化、高度化する集団です。我々営業メンバーも自社組織の課題へ向き合う事を通してお客様課題への「共感力」を磨いておりますので、どんなテーマのお悩みでも結構ですので、お気軽にご連絡ください。

営業メンバーの「共感力」と、900社超のお客様とのお付き合いで磨かれたコンサルメンバーの「提案力」「サービス品質」にて、必ずやお役に立ってみせます。

MAIL MAGAZINE

メールマガジン

NEWS

ニュース

SEMINAR / EVENT

セミナー / イベント

セミナー/イベント一覧を見る

お問い合わせ