2010.03.09

第94回 (B) メダル獲得!その秘密とは?【ディーバ哲学】

事業開発ユニット 企画グループ長 IFRS推進委員会 玉村 健

IFRSのアドプションによる各国間の財務諸表の比較可能性が高まることで、潜在的な投資家が増えることが予想され、ますます連結経営基盤としての連結決算システムの重要性が高まっています。
現在DivaSystemを利用していただいているお客様は613社となり、東証1部では21%、特に時価総額上位50社中26社を占めるまでになり、弊社にて提供しているサポートサービスの重要性及び社会的責任が日々大きくなっていることを実感しております。

そのような状況の中で、ディーバのサポート部門ではメンバーが一体となりより高品質なサービスにてお客様に安定した業務を遂行していただけるよう、トラブルや課題の解決および各種取り組みを行っております。
そこで今回は、現在主にサポート部門にて共有している”メダル級のサービス”及び”それを支える秘密”についてご紹介します。

まずは、銅メダルです。
こちらは、「お客様から”ありがとう”といわれるようなもの」 と考えています。

ご質問いただいたお客様の状況及び依頼の趣旨を理解し、期待に応えることでお客様から銅メダル(ありがとうのお言葉)をいただけるものであると考えております。
「利用者にしてみれば普通のことで、メダルレベルではないのではないか?」
と疑問に思われることと思います。

確かに期待に応えるような対応を行うのは最低限のことであるのですが、決算時等で心理的にも余裕のないときに、わざわざ”ありがとう”のお言葉をいただけるような対応が銅メダルレベルの対応と考えております。

次に、銀メダルです。
こちらは「お客様から”すごいね”といわれるようなもの」 と考えています。

わかりやすいように”すごいね”としているのですが、実際はそのままの言葉で表現されることは少なく、文脈などから判断することになります。少なくとも期待以上の対応(特に多いのが、迅速な対応・丁寧な対応)であったとご評価いただいたときに結果的に銀メダルレベルの対応であったと考えております。

さらに、金メダルです。
こちらは「お客様から”さすがだね”といわれるようなもの」 と考えています。

とてもミラクルな対応で、担当者の「あこがれ」となるものです。
このような対応は、担当者側のその時の応対内容だけではなく、過去の応対時のお客様の特性等の状況理解の蓄積を含めた、お客様とのコラボレーションができて初めて成立します。

そのような蓄積自体は、ちょっとした気づきの集合であるのですが、継続的に蓄積を行うためには、会計の業務内容・システムの理解とはまた違った”心情察知力”ともいうべきお客様の状況やお気持ちを「聞く前に聞く」力を鍛え、的確な情報を的確に提示することが必要となり、心情察知力を用いた対応は保守対応の醍醐味でもあり、一番難しい部分でもあります。
また、そのような感覚を共有し高めていくことも重要な取り組みと考え、各メンバー間でのレビューや部門でのミーティング等で日々研鑽を行っております。

最後に、上記メダル対応を支える秘密です。

医学の世界には、「病気を治す医者より、病気を予防する医者のほうが名医である」という考え方があります。
保守サポート部隊でも、発生したトラブルや課題の発生原因を分析して再発防止の対策を行うのですが、それ以外の、”営業時の提案””導入時の運用方針決定””アドオンの仕様””トレーニング時の説明””セットアップ時の設定””製品のユーザビリティ検討””マニュアルの記載”等の各場面においても、実際利用する本番運用時に業務を円滑に進めていただけるよう、見えないところで工夫を凝らしてトラブル予防の対応を行っています。

システム自体は”導入して終わりではなく、実際の業務において使い続けていただいてこそ価値がある”という価値観のもとに日々業務を行っております。
聞いてしまえば当たり前のことですが、良いコンディションでお客様を本番運用へ送り出すための取り組みを実直に継続していることが秘密であると考えております。

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