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2019年05月08日

株式会社ディーバ

第326回 (A) 連結決算に限りませんが…やる事が増えて人が減っていませんか?

カスタマーエンゲージメント本部 カスタマーリレーションシップ統括部
統括部長 相田 健太郎

私の所属しているカスタマーエンゲージメント本部は、ディーバ社の顧客接点を包含している組織です。その中で、カスタマーリレーションシップ統括部は、1,000社を超える「連結会計」を軸としたお客様へのDivaSystem導入・コンサルティング機能、そして何よりもDivaSystemを使い続けていただくためのサポート機能を有しています。故に、連結会計、連結決算を主業務とされている方々が私の主要なお客様となります。幸いな事に様々な場面で生のお声をお聞きする機会がありますが、皆様一様に「年々やるコトが増えてヒトが減っていく」と嘆いていらっしゃいます。Global化やM&Aの活性化に伴う経営管理の複雑化、IFRS導入や更なる早期化要請に伴う制度会計の効率化・省力化、経営管理業務は複雑化の一途を辿る、でもヒトは減る…。どうすれば良いのでしょうか?

まず、皆様ご存知の通り、日本は人口が激減しています。2006年の12,774万人をピークに、毎年82.6万人が減っているのが現実です。これは例えば福井県の人口よりも多いのです。かつて成長社会と呼ばれた時代は、ヒトが増加することが成長の前提でした(労働力の増加、資本の増加、ニーズが増えることでの技術の進歩、という正のサイクル)。しかし、現在人口は減少に転じ、世は成熟社会となりました。人口が減る一方、技術は一定の発達を遂げた上に情報過多で、誰しもが「ある程度の満足」を得られる世の中です(人間の価値観自体が変わってきており、当然成長の前提事項も変わるわけですが、これはまた別の機会に触れたいと思います)。

多様性が広がることで、「会社」といった組織への帰属意識も変わり、ビジネスにおいても「会社」ではなく、「XXさんという社員個人」が顧客ロイヤリティを高めるようになったりもします。そういった時代の流れもあり、採用計画未達の企業が続出しています。私のお客様はグループ経営が必要な規模感の企業様であり、採用難の状況には驚かされます。

当然マネジメントは貴重な人財をよりフロント側の業務に充てたくなるのだと思いますが、企業グループとして成長していくためには、言うまでもなくGlobal化やM&Aといった成長戦略が必要となります(人口減少により国内マーケットも縮小しますし・・・)。結果として、例えば私の主たるお客様である連結決算に関わられる方々のやるコトの量・質ともに上がりますが、アサインされるヒトは確実に減っています。配属人数が減った上にローテーションが加速して業務が定着化しない、若しくはローテーションが出来ずにずっと同じ方々が連結をやっていて人財活用が進まない、極論この2パターンに陥っています。

各企業様毎に打開策を模索されており、1つの答えが連結決算業務のアウトソーシングです(お陰様で弊社グループ会社のフィエルテのお客様は増える一方です)。但し、内製化重視の文化(教育やノウハウの蓄積といった観点が多いです)も連綿と残っており、これを個別に支援出来る仕組みを求めるお声(想い)が多いのもまた事実です。
※重要で付加価値の高い業務である、という認識が深いのだと思います。

これまで「製品サポート」とは「製品の機能に関する質問に答えてくれるコールセンター」といったご認識の方々が多いかと推察しておりますが、昨今、特定の企業様の業務(体制や文化といった特性含め)を深く理解した特定の「XXさん」をお客様毎のサポーターとして指名出来る制度が流行り始めています。

この新サービスを推したいというよりは、「やるコト増えてヒトが減る」という矛盾はソフトウェアのみでの解消はなかなか難しく、ヒト・サービスが一体となって初めて解消が見えてきます。連結決算に限らない話かと思いますが、多様性が広がる世の中において、自身を個別に理解してくれる、自身がより高い付加価値を創出するための手となり足となり、時には頭にもなってくれる、且つ、それが「単発」ではなく、変化の激しい社会において「継続」されていく仕組みとなっている、という事が非常に重要だと感じます。我々自身もそういった仕組み化を内部的に推進し、お客様への「個別の対応」を仕組み化出来るようサービス開発に励んでいきたいと思います。

時代とヒト、働き方改革と高生産性、我々の置かれている時代は変化が激しいですが、「法人」として個別の理解が継続的に担保される仕組みは今後より一層重要な課題なのだと思います。