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2019年05月22日

株式会社ディーバ

第327回 『「絶対に断らない男」が率いるERチーム』から感じた企業成長の原動力

執行役員 連結会計事業部 事業部長 山崎 恒

先日、何気なく見た『救急受入数日本一!「絶対に断らない男」が率いるERチームの怒涛の現場に密着!』というタイトルが気になり、とある救命救急に関するドキュメンタリー番組を視聴しました。

番組では「運ばれて来た患者は100%受け入れる」というポリシーのもと、一般的な救命救急センターの約3倍もの日本一の受入数を実現している病院のER(救命救急センター)が紹介されており、患者の”たらい回し”が問題視される昨今、このような病院は稀有だろうとのことでした。

「受入数日本一」実現の背景としては、ポリシーを共有した上で病院が一丸となって臨機応変に動くことや、具体的には、昨今の働き方改革にも通じる8時間の3交代シフト制の徹底、専属救命士の採用による専業分担制の導入、専門医との連携体制といったシステム作りが番組内で紹介されていましたが、これら以外にも並々ならぬ工夫や努力、多くの周囲の協力による賜物であることが想像できる内容となっていました。

断る理由を探すより、どうしたら受け入れられるかと、柔軟かつ前向きに解決策を考え続ける姿勢や理想を追い求める姿勢、そして何よりも、様々な制約や多くの困難があるだろうと想定される環境下において、このようなシステムを作り上げ、維持されていることに大変感銘を受けました。

 

翻って、ソフトウェアメーカーであると同時に、システム導入・コンサルティングも提供するサービス業としての位置付けもある弊社に置き換えて考えてみました。対応キャパシティの問題や専門性の相違などからお客様の要求に対して、対応(受入)をお断りせざるを得ない状況も発生する可能性があるのが実態です。もちろん対応力を超えた受入により、結果としてお客様にご迷惑をお掛けすることはできませんし、現実的には対応力の限界もありますが、断る理由を探してしまっていないか、より柔軟かつ前向きな解決策はないかと顧みるきっかけとなりました。

一方、ソフトウェアメーカーとしての位置付けからは、弊社のソリューションがお客様ニーズに合致しない、あるいはお客様の課題解決に最適でない場合など、逆に弊社のソリューション採用がお見送り(お断り)されるケースも当然発生するものとなります。ただし、サービス提供(受入)を断わらない、あるいは弊社ソリューションをお断りされない(お客様に受け入れられる)という2つの側面は、いずれも「より多くのお客様に貢献する」、ということにつながるものであることと捉えられることに気づきました。さらに「より多くのお客様に貢献したい」という意思こそが、より良いソリューションの開発、サービス提供力の強化・拡大といったビジネス成長の原動力であるという、当たり前ではありますが、ビジネスの原則に立ち戻るに至りました。

より良いソリューションの開発、組織の拡大、生産性向上(働き方改革)といった様々なビジネス拡大に向けた取り組みは、単なる売上・利益の増大ではなく、「断らない(お断りされない)」≒「より多くのお客様に貢献する」という考えに基づくものであると認識することにより、ビジネス拡大の方向性を後押ししてくれるのではないかと感じました。

 

簡単なことではありませんが、改めて、「断らない(お断りされない)」≒「より多くのお客様に貢献する」ことができるソリューション開発・組織作りに精一杯邁進していきたいと思います。